‘Als we iets toevoegen dan zien we dat klanten dat heel snel adopteren’ passingen ont wikkelen, bijvoorbeeld een zoek- en scan applicatie voor op de iPhone en het Android-platform. Op die manier kunnen onze winkel weerdichter bij allerlei verschillende koop- en interessemomenten brengen, zelfs via toepassingen waar we zelf nog niet opgekomen waren.’ Houd de klant het allemaal nog bij? ‘Elke keer als we iets toevoegen, zien we dat consumenten dat ongelooflijk snel adopteren en omarmen. Tachtig procent van de omzet in een nieuwe categorie komt gewoon van onze bestaande klanten. Die vinden dat heel fijn dat we nu ook dit product bieden. Vaak denken mensen ook dat we al iets verkopen nog voordat we het aanbieden. Kleine huishoudelijke elektronica bijvoorbeeld, Ahold en bol.com De overname van bol.com door Ahold zal vooralsnog geen consequenties hebben voor de strategie van bol.com. ‘De overname door Ahold zal weinig veranderen aan onze marketingstrategie, maar zal wel een extra boost aan onze ambitie geven’, aldus Michel Schaeffer. Ahold neemt bol. com over voor € 350 miljoen van Cyrte Investments en NPM Capital. Bol.com wordt het vijfde retailmerk van Ahold in Nederland, naast Albert Heijn, Etos, Gall & Gall en albert.nl. De directie van bol. com verandert niet en blijft leiding geven aan de verdere groei in het bestaande kantoor in Utrecht. 14 SPECIAL ADFORMATIE: E-BUSINESS 2012 daar hebben we vorig jaar een vliegende start mee gemaakt, maar uit allerlei onderzoek kwam allang dat consumenten dit van ons verwachtten.’ Waar ligt de grens? ‘De afgelopen jaren hebben we gezien dat we het merk dusdanig hebben kunnen stretchen dat wij niet zo zeer synoniem zijn met boeken, wat in het verleden nogal eens gebeurde, maar veel meer worden geassocieerd met een winkel. Consumenten zijn in toenemende mate op zoek naar merken die houvast geven, ook online. Een groot gedeelte van onze omzet komt uit bestaande klanten. Die willen dus meer bij ons kopen, en als wij in staat zijn om dat aan de klanten aan te bieden, worden wij ook in de ogen van de consument weer een betere winkel. Wij gaan ervanuit dat er ruimte is in Nederland voor een à twee partijen die die volledige breedte kunnen aanbieden en wij zullen dus in steeds meer categorieën uitbreiden.’ Blijven jullie je beperken tot Nederland? ‘We blijven in Nederland, dat heeft alles te maken met focus en timing. Het zou niet veel zin hebben voor ons om nu bijvoorbeeld naar Engeland te gaan. Daar heb je partijen die al tien, vijftien jaar bezig zijn en een ijzersterke positie hebben. Anderhalf jaar geleden zijn we wel Vlaanderen als onze tweede thuismarkt gaan beschouwen. We hebben anderhalf jaar geleden het Belgische klanten gemakkelijker gemaakt om te bestellen, de service hetzelfde gemaakt als voor Nederland en sinds midden vorig jaar doen we ook marketingcommunicatie in België. Die eerste stap leidde al tot een verdubbeling, marketingcommunicatie heeft geleid tot een verdrievoudiging van onze omzet vorig jaar.’ Bol.com zorgde de laatste jaren steevast voor opvallende tv-campagnes, won diverse Effies en werd genomineerd voor de Gouden Loeki. ‘We zijn een van de weinigen die traditionele communicatie met online communicatie combineren. Een aantal jaren geleden was het in internetwereld bon ton om te zeggen: tv is dood en internetmarketing en communicatie zijn het helemaal. Ik heb in die polarisatie nooit geloofd, omdat ik vind dat je elk kanaal en medium moet waarderen op zijn eigen merites en moet inzetten op een manier waarmee je je doelstelling het beste kunt bereiken.’ Wat is de doelstelling van de tv-campagnes? ‘Wij hebben de afgelopen jaren vooral ingezet op het doorbreken van traditionele kooppatronen. Het construct is heel simpel: we laten middels een winkelfrustratie zien waarom ingesleten winkelgedrag niet leidt tot de beste koopervaring. Daarnaast willen we vertrouwen creëren en propositiebekendheid. Zeker in een bedrijf dat zichzelf zo snel ontwikkelt als bol.com, is het ongelooflijk belangrijk dat je consumenten meeneemt. Tv is een impactvol medium en kan dat. Online zitten we veel meer op conversiedoelstellingen door daar te zijn waar de vraag ontstaat, bijvoorbeeld op prijsvergelijkers, bij affiliates en bij Google.’ Welke rol spelen sociale media? ‘Daarin richten we ons vooral op engagement. We hebben veel volgers en fans die we proberen te betrekken bij bol.com. De groothuishoudelijke apparaten hebben we mede via een facebookcampagne geïntroduceerd waarbij we de link hebben gemaakt tussen onze traditionele productgroep muziek en de nieuwe productgroep groothuishoudelijke apparaten. Deelnemers konden een koelkast winnen in Jan Smit-uitvoering door een liedje van ‘m na te zingen, dat te posten, te laten reviewen. We werken op de sociale media ook veel aan vertrouwen en communicatie. Op het moment dat je complimenten, vragen of klachten hebt, gaan we altijd met je in gesprek.’ Pagina 13

Pagina 15

Interactieve e-jaarverslag, deze archief of gebruiksaanwijzing is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het bladerbaar maken van digitale drukwerk.

E-business special Lees publicatie 2Home


You need flash player to view this online publication