Michael Willems: ‘Nederlanders willen graag betrokken worden.’ Bob Postma (links) en Michael Willems Digitaal willen we allemaal ‘De kunst van het conversatie voeren’ is het thema van de vijfde editie van Digitaal willen we allemaal, het congres van tijdschrift voor Marketing in samenwerking met 3MO. Bob Postma en Michael Willems van Lay’s praten dan over Lay’s Superfans en co-creatie. Digitaal willen we allemaal is op 19 april in Media Plaza in Utrecht. www.digitaalwillenweallemaal.nl. 30 SPECIAL ADFORMATIE: E-BUSINESS 2012 Er is in 2012 dus nog meer macht bij de consument komen te liggen. Willems: ‘De jury koos twee jaar geleden de drie smaken waaruit gekozen kon worden. Nu geven zij nog maar één wildcard.’ Het vertrouwen van Lay’s in de consument is dus groot, de angst voor inspraak van de consument lijkt verdwenen. Daarmee loopt Lay’s op de troepen vooruit, want er is waarschijnlijk geen organisatie waar co-creatie niet tot discussie over mitsen en maren leidt. Willems. ‘Die fase zijn we voorbij. Hoewel we uiteindelijk drie smaken tijdelijk in de winkel brengen, is uit het battelen ook dat mensen heel goed zonder echt te proeven kunnen bepalen hoe iets smaakt.’ Die smaak uiteindelijk goed vertalen, toont wat Postma betreft een belangrijke kracht van Lay’s. ‘Bij ons draait alles om kwaliteit en we hebben een uitstekende R&D-afdeling. Dat bewijst Patatje Joppie; de smaak is Joppiesaus.’ Maar ook andere processen zijn goed op orde, zegt Postma. ‘De mensen op de Consumentenservice hebben géén tijds limiet voor de telefoongesprekken die zij voeren met onze klanten. Als een klant twintig minuten nodig heeft om zijn punt te maken, dan krijgt hij twintig minuten.’ Echt samenwerken met je klant, betekent dus niet dat bepaalde processen door de klant worden overgenomen, relativeert Postma uiteindelijk: ‘Consumenten vervangen niet onze processen, maar ze versterken ons merk. Intern, maar vooral ook extern.’ Pagina 29
Pagina 31Interactieve digi-webshop, deze weekblad of weekblad is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal bladerbaar publiceren van digitale publicaties.
E-business special Lees publicatie 2Home